Le guide essentiel de la gestion des commentaires en ligne

L’impact puissant des avis en ligne

Les avis en ligne remplacent les témoignages en tant que ressource de référence pour les consommateurs qui recherchent des entreprises locales. Les avis donnent une bonne idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous décidez de faire affaire avec une entreprise locale. Que vous soyez à la recherche d’un restaurant, d’un nouveau médecin ou d’une entreprise de rénovation pour vous aider à réparer votre maison, les avis en ligne fournissent à vos clients des informations précieuses.

Vos clients lisent vos avis en ligne et, si vous dirigez une entreprise, il y a de fortes chances que les consommateurs écrivent également des avis sur votre entreprise. En fait, selon une récente enquête sur les avis des consommateurs locaux, 85 % des consommateurs déclarent lire les avis en ligne sur les entreprises locales.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Les avis ont un impact significatif, non seulement sur la réputation de votre entreprise, mais ils jouent également un rôle important dans votre capacité à générer des prospects, à attirer de nouveaux clients et à avoir un effet significatif sur votre présence sur les moteurs de recherche locaux. Comme le souligne l’article du Moz Blog, Top 20 Local Search Ranking Factors : An Illustrated Guide, la quantité d’avis natifs sur Google Places et la quantité d’avis traditionnels émanant de tiers sont deux des principaux facteurs de classement pour la recherche locale.

Les points suivants seront examinés :

Le rôle de plus en plus important que jouent les avis en ligne pour votre entreprise locale
Comment gérer les révisions
Comment gérer efficacement les critiques négatives
L’impact des avis sur d’autres aspects de votre stratégie d’acquisition de nouveaux clients en ligne.

L’importance de la gestion des révisions

90 % des clients déclarent que leurs décisions d’achat sont influencées par les avis en ligne – Dimensional Research

Les avis en ligne jouent un rôle important dans le processus d’achat. L’une des premières choses qu’un consommateur fait dans le processus d’achat, qu’il envisage d’acheter en ligne ou en personne, est de se rendre sur Google et d’explorer les options qui s’offrent à lui. La lecture des avis joue un rôle important dans ce processus et peut influencer la décision d’un consommateur de visiter le site web de votre entreprise, d’explorer les options de votre produit/service et de vous contacter.

Les résultats de l’enquête sur les avis des consommateurs locaux menée par BrightLocal montrent que de plus en plus de consommateurs ne se contentent pas de lire les avis en ligne, mais qu’ils les utilisent comme facteur de confiance dans leurs recherches préalables à l’achat avant de choisir une entreprise locale.

L’enquête a révélé que 79 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. L’étude a également révélé que 73 % des consommateurs affirment que les avis positifs des clients les incitent à faire davantage confiance à une entreprise, et que seuls 12 % des consommateurs déclarent ne pas utiliser les avis en ligne. Par conséquent, la gestion des avis est devenue un outil important de gestion de la marque et de marketing que votre entreprise ne peut plus se permettre d’ignorer, sous peine d’avoir un impact négatif sur votre capacité à générer de nouvelles pistes et de nouveaux clients en ligne.

Savez-vous où vos clients écrivent des commentaires sur vous en ligne ?

Les sites d’évaluation en ligne où vos clients peuvent laisser des commentaires sur votre entreprise ne manquent pas. La première étape consiste donc à identifier les plateformes utilisées par vos clients. Vous connaissez sans doute les principaux sites d’évaluation :

Cependant, la plupart des sites d’évaluation sont spécifiques à un secteur, ce qui signifie que vous devrez également identifier les sites d’évaluation de niche qui existent dans votre secteur.

En règle générale, pour le commerce électronique et les entreprises locales, Google+ et Yelp devraient être votre principal centre d’intérêt. Cuillère urbaine et Yelp ; RateMDs est idéal pour les médecins et les sites web liés à la santé ; les entreprises de rénovation et les entrepreneurs peuvent bénéficier de sites d’évaluation tels que HomeStars et Angies List. L’important est d’identifier les sites les plus utilisés par vos clients et d’y participer activement.
Vous pouvez identifier les sites d’évaluation fréquemment utilisés par vos clients :

Effectuer des recherches sur Google pour voir où vos concurrents reçoivent des avis.
Utilisation des alertes Google
Utilisation de logiciels de gestion des commentaires en ligne, de satisfaction de la clientèle et de gestion de la relation client (CRM)

5 stratégies incontournables de gestion des commentaires pour générer des commentaires positifs

L’absence d’avis sur votre entreprise est presque aussi grave qu’un mauvais avis. Si vous n’avez pas d’avis en ligne, il est plus difficile pour les clients potentiels de vous choisir par rapport à vos concurrents. En ce sens, l’absence d’avis peut nuire à votre capacité à convertir un client potentiel en client payant.

En d’autres termes, un plus grand nombre d’avis rend votre entreprise plus pertinente, plus digne de confiance et plus fiable aux yeux de vos clients, mais aussi aux yeux de Google – ce qui signifie qu’un grand nombre d’avis positifs peut également avoir un impact positif sur votre classement dans les moteurs de recherche et sur votre visibilité dans les pages de résultats organiques et locaux. D’après les données de l’étude 2013 Local Search Ranking Factor Results de Moz, “les avis d’experts sont considérés comme le troisième facteur de différenciation concurrentielle”.

Voici la liste des facteurs de classement général de l’enquête Moz

Le problème auquel la plupart des entreprises sont confrontées est qu’elles n’ont pas de stratégie pour générer des commentaires en ligne. Si vous ne l’avez pas encore fait, la première étape consiste à créer votre fiche d’entreprise sur Google, sur d’autres moteurs de recherche et sur les sites d’évaluation pertinents. L’avantage est que la création d’un profil sur la plupart des sites d’évaluation est gratuite et que le processus est simple.

En parlant de réputation, examinons l’un des sujets les plus importants de la gestion des avis : comment traiter correctement les avis négatifs.

Voici des stratégies efficaces de gestion des avis qui vous aideront à prendre le contrôle de vos avis en ligne et à les utiliser à votre avantage pour vos stratégies de marketing, de référencement et d’acquisition de clients à l’avenir :

Lisez les commentaires qui existent déjà : La première étape du processus de gestion des avis consiste à lire les avis en ligne existants. Savoir ce que vos clients disent de vous est un bon indicateur de ce que vous faites bien et de ce que vous devez améliorer. Cela vous donnera également une bonne indication des sites d’évaluation utilisés par vos clients et des domaines sur lesquels vous devez concentrer vos efforts. Un moyen efficace de gérer les critiques en ligne consiste à créer une alerte Google pour le nom de votre entreprise afin de recevoir des mises à jour lorsqu’une nouvelle critique en ligne est publiée.
Demandez : Cela peut paraître simple, mais si vous voulez que vos clients donnent leur avis, dans la plupart des cas, il vous suffit de le demander. Le meilleur moment pour demander un avis est juste après que votre client a effectué un achat. Vous pouvez le faire dans un courriel de suivi, inclure la demande sur votre reçu et dans toutes les autres communications avec vos clients. N’hésitez pas non plus à leur demander de rédiger des commentaires sur différents sites web. Par exemple, vous pouvez demander à un client de rédiger un avis sur Google + et à un autre de rédiger un avis sur votre page Yelp, créant ainsi un mélange diversifié d’avis sur plusieurs sites web d’avis.
Faites en sorte que la rédaction d’un avis soit aussi simple que possible : Vos clients ne se donneront probablement pas la peine de rédiger un avis, à moins que vous ne leur ayez fourni un service exceptionnellement bon ou exceptionnellement mauvais. Proposez plusieurs options pour donner votre avis et donnez-leur un lien direct vers le site d’évaluation :
1. Créer une page d’évaluation sur votre site web
2. Envoyez des courriels de rappel à vos clients après l’achat
3. Fournissez des liens vers vos principaux profils d’évaluation et utilisez cette page comme référence lorsque vous demandez à vos clients d’évaluer votre entreprise.
4. Proposer une remise ou une offre spéciale sur des achats futurs
Expliquez à vos clients pourquoi vous souhaitez obtenir leur avis : Expliquer à vos clients que vous souhaitez qu’ils donnent leur avis afin d’attirer de nouveaux clients et d’obtenir un retour d’information sur leurs produits et services suffit souvent à les inciter à rédiger un avis.
Proposer des concours, des coupons et des réductions est l’un des moyens les plus efficaces d’inciter les clients à rédiger des commentaires. Vous pouvez proposer des incitations pour susciter des commentaires :
1. Campagnes par courrier électronique
2. Bulletins d’information mensuels
3. Concours dans les médias sociaux
4. Manifestations d’appréciation des clientsN’oubliez pasqu’il est naturel d’avoir quelques mauvaises critiques. Vous devez avoir un bon mélange d’avis positifs, moyens et négatifs. Le fait de n’avoir que des avis à 5 étoiles peut indiquer que vos avis ne sont pas authentiques, et les utilisateurs peuvent se poser des questions à ce sujet. Ne vous préoccupez pas trop des quelques mauvaises critiques tant que vous avez une majorité de critiques positives.

L’erreur fatale de gestion des évaluations – Les fausses évaluations

Vous ne devez en aucun cas rédiger de faux avis sur votre entreprise en ligne. Il existe de nombreux cas bien documentés d’entreprises qui créent de faux comptes d’utilisateurs pour rédiger des avis positifs. Le temps que vous consacrez à la rédaction de faux avis pourrait être consacré à l’élaboration d’une stratégie solide visant à générer des avis valables de la part de vrais clients. et Google les détecte facilement dans 99 % des cas. Il peut s’écouler quelques mois après la création, mais ils la détecteront.

La rédaction de faux avis n’est pas seulement contraire à l’éthique, elle peut avoir des conséquences juridiques. En 2013, 19 entreprises de l’État de New York ont été accusées d’avoir enfreint les lois de l’État relatives à la publicité mensongère, ce qui leur a coûté 350 000 dollars(Huffington Post). Si l’on ajoute à cela l’impact sur la réputation de la marque, les ventes perdues et l’impact potentiellement négatif sur le classement de l’entreprise dans les moteurs de recherche, il est clair que cette tactique doit être évitée.

En parlant de réputation, examinons l’un des sujets les plus importants de la gestion des avis : comment traiter correctement les avis négatifs.

6 stratégies vitales pour traiter les critiques négatives de la bonne manière

86 % des consommateurs déclarent que leurs décisions d’achat ont été influencées par des avis négatifs en ligne – Dimensional Research

Bien que vous puissiez être tenté de donner votre avis à un évaluateur négatif et de contester toutes ses affirmations, vous devez comprendre qu’il est normal d’avoir un avis négatif ici et là. En fait, c’est un signe positif pour vos clients que vous êtes transparent, ce qui peut jouer en votre faveur. Les clients ne s’attendent pas à recevoir 100 % d’avis 5 étoiles. La plupart des gens comprennent que, quelle que soit la qualité de votre service à la clientèle, il y aura toujours des situations où vous recevrez un avis négatif sur votre entreprise.

C’est une question de chiffres : plus vous recevez d’avis, plus vous avez de chances d’obtenir un avis négatif. L’essentiel est de savoir comment gérer correctement les critiques négatives. Voici comment procéder :

Répondez immédiatement : Une fois que vous avez calmé les esprits et que vous avez compris qu’un avis négatif n’est pas la fin du monde, il est important de répondre rapidement à l’avis négatif. Si vous attendez pour répondre ou si vous ne répondez pas du tout, le client aura l’impression que vous n’accordez pas d’importance à ses affaires.
Remerciez-les pour leurs commentaires : Remerciez toujours vos clients pour leurs commentaires, même s’il s’agit d’un avis négatif.
Reconnaissez les problèmes : N’évitez pas d’aborder la raison de l’avis négatif. Présentez vos excuses pour la situation et proposez une solution au problème.
Soyez professionnel : Relisez votre réponse avant de la publier. Assurez-vous que votre orthographe et votre grammaire sont correctes et que tout ce que vous dites est conforme aux politiques de votre entreprise.
Soyez positif et poli : Le ton est très important. N’oubliez pas que vous parlez au nom de votre entreprise. Évitez d’être sur la défensive.
Utilisez l’avis négatif comme une opportunité : Chaque avis négatif est une occasion d’améliorer votre niveau de service et de rétablir votre relation avec ce client. Utilisez le commentaire négatif pour mettre en avant les points forts de votre entreprise et réengager le client.

Si l’avis met en lumière un problème important concernant votre entreprise ou votre service clientèle, envisagez de contacter le client directement pour résoudre le problème. Il ne s’agit pas seulement de répondre à l’avis négatif, mais aussi de fournir un service de qualité et de rétablir la relation avec vos clients.

La gestion des révisions a un impact sur votre budget

Une étude menée par la Harvard Business School – Reviews, Reputation, and Revenue : Le cas de Yelp.com – a révélé que chaque étoile sur la page Yelp d’une entreprise peut augmenter votre chiffre d’affaires de 9 %, ce qui prouve que les commentaires en ligne ont un impact financier sur votre entreprise.
Google extrait les avis de Yelp et d’autres sites publics en ligne, non seulement pour vous classer, mais aussi pour afficher vos avis sur Google ET sur le web. Cela signifie que cet impact s’appliquera de manière exponentielle à la réussite de votre entreprise. Cela confirme que la gestion des critiques est une stratégie marketing importante qui doit être intégrée dans votre plan de référencement local et de génération de leads, ainsi que dans l’architecture de votre site web.
Si vous ne tenez pas compte des avis négatifs ou ne tirez pas parti des avis positifs (utilisez les alertes Google ou les outils de surveillance Twitter pour être informé à temps), votre capacité à générer des prospects, à être bien classé et à convertir ces prospects en clients payants pour votre entreprise s’en trouvera limitée.

L’impact des avis en ligne sur votre entreprise

Sur le marché hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les consommateurs examinent sans ménagement votre image de marque et influencent vos conversions par le biais de classements de produits et d’autres mécanismes de retour d’information en ligne. Parallèlement, la majorité des dépenses nettes d’une organisation est consacrée à la publicité en ligne et au SEM (Search Engine Marketing).

Y a-t-il une pièce du puzzle qui nous manque ? Les ressources sont-elles allouées dans la bonne direction ?

Google semble penser que non. Selon une étude récente, les listes d’entreprises qui ont reçu au moins 3 étoiles d’avis ont obtenu 41 clics sur 47. Accréditation de seulement 6 clics pour les avis 1 et 2 étoiles. N’est-il pas temps d’utiliser cette intelligence pour allouer les ressources en conséquence ?

La dernière infographie de Website Builder montre que les clients sont 12 fois plus enclins à faire confiance aux avis en ligne qu’aux descriptions fournies par les entreprises. Si l’on ajoute à cela le fait que 90 % des décideurs lisent moins de 10 avis avant de se faire une opinion sur l’entreprise, on obtient des informations assez convaincantes.
L’impact positif des examens

Augmentation des ventes
Selon l’étude, les commentaires en ligne entraînent une augmentation des ventes de 18 %.
Facturer des prix plus élevés pour votre entreprise
Les consommateurs sont prêts à payer 31 % de plus pour les entreprises ayant d’excellents avis.
Renforcement de la confiance des consommateurs
72 % des consommateurs admettent que les avis positifs leur permettent d’accorder une plus grande confiance à l’entreprise.
Croissance des recettes
Chaque étoile acquise par une entreprise se traduit par une croissance de son chiffre d’affaires d’environ 5 à 9 %.
Il n’est pas surprenant que 84 % des clients admettent qu’ils font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle.

L’impact négatif des examens

Il n’en reste pas moins que les gens sont plus enclins à partager des expériences négatives que des expériences positives. Selon Dimensional Research, 95 % des clients sont plus enclins à partager leurs mauvaises expériences, alors qu’ils ne sont que 87 % à partager ce qu’ils considèrent comme une bonne expérience.

Perte potentielle de 70 % des clients
Vous pouvez perdre 22 % de vos clients potentiels à cause d’une mauvaise critique. Après trois critiques négatives, ce chiffre passe à 59 %. Quatre avis négatifs ou plus peuvent faire fuir 70 % de vos clients potentiels au profit de vos concurrents. La statistique la plus inquiétante est qu’en moyenne, un seul avis négatif peut coûter à votre entreprise jusqu’à 30 clients.

Je vous entends dire que c’est une nouvelle inquiétante, mais vous devez trouver le moyen le plus efficace de gérer les réactions négatives.

Mes trois méthodes préférées sont décrites ci-dessous :

Tout d’abord, vous devez connaître et comprendre les plateformes sur lesquelles vos clients laissent ces avis. Chaque secteur dispose de canaux spécifiques que les clients sont le plus susceptibles d’utiliser. Commencez à enquêter.
Répondre à toutes les critiques, en particulier les mauvaises. Essayez de régler le problème hors ligne et votre objectif devrait être de transformer le client mécontent en un client moins mécontent ou satisfait. L’étude indique qu’un tiers des clients insatisfaits ont supprimé leurs commentaires négatifs ou les ont remplacés par de bons commentaires après que le détaillant leur a répondu.
Demandez régulièrement à vos clients satisfaits de donner leur avis sur votre entreprise en ligne. Pensez à différentes façons de récompenser l’avis positif en offrant un petit cadeau ou une réduction.

Les résultats montrent clairement que les avis en ligne sont essentiels à la réussite d’une entreprise et que chaque entreprise devrait allouer des ressources en conséquence.
Pour commencer, mettez en place une fonction d’évaluation sur votre site, microformatée pour les robots d’exploration de Google. 63 % des consommateurs recherchent sur le web des avis sur les entreprises, et vous voulez qu’ils se rendent directement sur votre site web pour y trouver ces avis.

Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer l’impact des médias sociaux, puisque 55 % des consommateurs utilisent Facebook pour en savoir plus sur les marques.

The Essential Guide To Online Review Management – Utiliser les avis en ligne comme outil de marketing